Skąd firma ma twój numer i jak zatrzymać telefony
„Proszę mnie usunąć z bazy” to zdanie, które kończy jedną rozmowę i nie zmienia nic poza tym. Nie wiadomo, kto miałby je wykonać, nie zostaje po nim ślad, a kolejna kampania rusza z tej samej listy. Skuteczne żądanie wygląda inaczej: wskazuje podstawę, adresata i kanał, którym da się je potem udowodnić.
Zgoda to nie to samo co uzasadniony interes
Firma może dzwonić do ciebie z ofertą na dwóch różnych podstawach, a od tego, która wchodzi w grę, zależy narzędzie.
Pierwsza to twoja zgoda. Przepisy o komunikacji elektronicznej wymagają zgody abonenta lub użytkownika końcowego na kontakt telefoniczny w celu marketingu bezpośredniego. Zgodę zwykle zaznacza się w formularzu — przy zakupie, konkursie, rejestracji karty rabatowej, wypełnianiu ankiety albo zapisie na newsletter. Bywa, że dotyczy także „zaufanych partnerów”, czyli firm, których nazw nigdy nie widziałeś.
Druga to uzasadniony interes administratora — konstrukcja z przepisów o ochronie danych osobowych, na którą firmy powołują się przy marketingu własnych usług. Zgody wtedy nie było, więc nie ma czego wycofywać.
Rozróżnienie ma praktyczne znaczenie: zgodę się wycofuje, a przetwarzaniu opartemu na uzasadnionym interesie wnosi się sprzeciw. W jednym piśmie można zrobić obie rzeczy naraz i tak jest najbezpieczniej, bo nie musisz zgadywać, którą podstawę wpisano po drugiej stronie.
Najpierw ustal, kto właściwie dzwoni
Bez nazwy administratora danych nie ma do kogo napisać. Dlatego pierwsze pytanie w rozmowie brzmi: kto jest administratorem moich danych, jaki jest adres do korespondencji i adres poczty elektronicznej do zgłoszeń w sprawie danych osobowych. Warto zapytać też o źródło danych, czyli skąd firma ma numer.
Masz prawo taką informację otrzymać, a firma ma obowiązek jej udzielić. Jeżeli rozmówca odmawia albo mówi wyłącznie o nazwie handlowej, zanotuj datę, godzinę i numer, z którego dzwoniono — to jedyny materiał, jaki zostanie do zgłoszenia.
Pamiętaj przy tym, że nazwa firmy podana w rozmowie bywa nieprawdziwa. Jeśli sprawa dotyczy usług, które faktycznie masz, potwierdź ją u swojego dostawcy, dzwoniąc pod numer z umowy albo faktury.
Sprzeciw wobec marketingu bezpośredniego
To najmocniejsze z dostępnych narzędzi. Sprzeciw wobec przetwarzania danych na potrzeby marketingu bezpośredniego nie wymaga uzasadnienia, nie podlega ocenie i nie da się go „rozpatrzyć odmownie”. Po jego wniesieniu dane nie mogą być dalej przetwarzane w tym celu.
Nie musisz tłumaczyć, dlaczego nie chcesz telefonów. Nie musisz podawać powodu osobistego ani przekonywać rozmówcy. Wystarczy, że żądanie dotrze do administratora i będzie jasne, kogo dotyczy.
Wycofanie zgody
Zgodę można wycofać w każdej chwili i powinno to być tak samo łatwe jak jej udzielenie. Wycofanie działa na przyszłość: nie unieważnia tego, co firma robiła wcześniej, ale odbiera podstawę dalszym kontaktom.
Warto wycofać zgodę osobno dla każdego kanału, jeżeli formularz je rozdzielał — telefon, wiadomość tekstowa, poczta elektroniczna. Zdarza się, że po wycofaniu jednej zgody kontakt przenosi się po prostu do innego kanału.
Jak sformułować żądanie
Elementy, bez których zgłoszenie utknie
Adresat: pełna nazwa administratora danych, adres pocztowy lub adres poczty elektronicznej wskazany do spraw ochrony danych. Wiele firm wyznacza inspektora ochrony danych i podaje osobny adres do takiej korespondencji.
Identyfikacja: numer telefonu, którego dotyczy żądanie, oraz imię i nazwisko. Więcej danych nie podawaj z własnej inicjatywy — do usunięcia numeru z listy kontaktów nie jest potrzebny skan dokumentu tożsamości.
Treść: wycofanie zgody na kontakt w celach marketingowych oraz sprzeciw wobec przetwarzania danych w tym celu. Do tego pytanie o źródło pozyskania numeru i prośba o potwierdzenie wykonania żądania.
Dowód wysłania: wysyłka pocztą elektroniczną z zachowaną kopią albo list polecony. Zapisz datę — od niej liczy się cierpliwość.
Zdania, które można przepisać
„Wycofuję wszystkie udzielone zgody na kontakt w celach marketingowych na numer telefonu podany poniżej.”
„Wnoszę sprzeciw wobec przetwarzania moich danych osobowych na potrzeby marketingu bezpośredniego, w tym profilowania w tym celu.”
„Proszę o wskazanie źródła, z którego pozyskali państwo mój numer telefonu, oraz o potwierdzenie wykonania powyższych żądań.”
Czego oczekiwać po wysłaniu
Odpowiedzi udziela się bez zbędnej zwłoki, w terminie wynikającym z przepisów o ochronie danych — jego aktualne brzmienie sprawdzisz w tekście rozporządzenia albo w materiałach Urzędu Ochrony Danych Osobowych. W odpowiedzi powinno się znaleźć potwierdzenie wykonania żądania oraz informacja o źródle danych.
Telefony z tej firmy powinny ustać. Jeżeli po jakimś czasie dzwoni ktoś inny, zwykle znaczy to, że numer krąży w kilku bazach naraz i procedurę trzeba powtórzyć wobec kolejnego administratora. To męczące, ale każde zgłoszenie zamyka jedno źródło.
Gdy telefony nie ustają
Prowadź dziennik połączeń. Dla każdej rozmowy zapisz datę, godzinę, numer, nazwę firmy podaną przez rozmówcę oraz to, czego dotyczyła. Dopisz, kiedy i jak wysłałeś żądanie. Taki zestaw jest podstawą skargi — bez niego zostaje samo poczucie, że „ciągle dzwonią”.
Skarga na zignorowanie sprzeciwu albo wycofanej zgody trafia do Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Marketing telefoniczny prowadzony bez zgody oraz uporczywe automaty to z kolei sprawa dla Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Gdy rozmowa dotyczyła zawarcia umowy i pojawiły się wprowadzające w błąd twierdzenia, warto sięgnąć po pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.
Zobacz, gdzie trafia które zgłoszenie
Co jeszcze zmniejsza liczbę telefonów
Uważne czytanie zgód w formularzach. Zgoda na kontakt marketingowy bywa połączona z regulaminem konkursu albo programu lojalnościowego, a zaznaczenie jednego pola potrafi objąć „partnerów handlowych”.
Ostrożność z numerem w miejscach publicznych — w ogłoszeniach, na formularzach kontaktowych i w ankietach, których celem jest właśnie zebranie bazy.
Narzędzia techniczne: blokowanie pojedynczych numerów w telefonie, filtry połączeń oraz usługi oferowane przez operatorów. To działanie doraźne, bo numery się zmieniają, ale odciąża codzienność.
I zasada, która nie wymaga żadnego narzędzia: nieoddzwanianie pod nieznane numery, zwłaszcza zagraniczne i takie, które rozłączają się po jednym sygnale.