Umowa zawarta przez telefon: co teraz
Rozmowa kończy się zdaniem „to wszystko, dokumenty przyjdą pocztą”, a niepokój zaczyna się wieczorem. Sprawdź, co właściwie oznacza zgoda wypowiedziana przez telefon i jakie kroki mają sens od razu.
Rozmowa była szybka, uprzejma i pełna korzystnych zdań. Powiedziałeś „tak”, odłożyłeś telefon i dopiero po chwili pomyślałeś, że właściwie nie wiesz, na co się zgodziłeś ani z kim rozmawiałeś. To bardzo częsta sytuacja i wcale nie oznacza, że sprawa jest przesądzona.
Ten tekst porządkuje, co dzieje się dalej i jakie kroki mają sens od razu. Opisuje ogólne zasady — twoją umowę oceni dopiero ktoś, kto zobaczy dokumenty i zna szczegóły.
Ustal, co właściwie powiedziałeś
Nie każde „tak” znaczy to samo. Zgoda na przesłanie oferty to nie zawarcie umowy. Potwierdzenie własnych danych to nie akceptacja warunków. Zgoda na kontakt marketingowy to jeszcze inna sprawa. Bywa też rozmowa, w której padają wyłącznie pytania kontrolne, a właściwą decyzję zostawia się na potem.
Zanim zaczniesz działać, spisz z pamięci przebieg rozmowy: kto dzwonił, jaką firmę podał, o co pytał, na co odpowiedziałeś twierdząco i czy padły słowa o umowie, aneksie albo przedłużeniu. Zrób to od razu, bo takie szczegóły blakną najszybciej.
Rozmowa telefoniczna to sprzedaż na odległość
Umowa zawierana przez telefon jest umową na odległość, czyli zawartą bez jednoczesnej obecności stron. Konsument ma w takiej sytuacji szczególną ochronę, a przedsiębiorca — dodatkowe obowiązki. Dzwoniąc z propozycją zawarcia umowy, ma na początku rozmowy poinformować o celu połączenia oraz podać dane identyfikujące siebie i firmę, w imieniu której dzwoni.
Ta ochrona przysługuje konsumentowi, czyli osobie zawierającej umowę niezwiązaną bezpośrednio z działalnością gospodarczą. Przy zakupach na firmę zasady bywają inne — to jeden z powodów, dla których warto zapytać rzecznika konsumentów lub prawnika, gdy sprawa jest poważna.
Potwierdzenie na trwałym nośniku
Najważniejsza zasada dla rozmów, w których to przedsiębiorca dzwoni z propozycją: treść proponowanej umowy powinna zostać potwierdzona na papierze lub innym trwałym nośniku, a oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy jest skuteczne wtedy, gdy zostanie utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu takiego potwierdzenia.
W praktyce oznacza to, że samo „tak” wypowiedziane w rozmowie zwykle nie kończy sprawy — potrzebne jest potwierdzenie i twoje oświadczenie w trwałej formie. Trwały nośnik to taki, który pozwala zachować treść w niezmienionej postaci i odtworzyć ją później: papier, plik przesłany pocztą elektroniczną, dokument w panelu klienta z możliwością pobrania. Sama rozmowa ani informacja odczytana na ekranie bez możliwości zapisania tego warunku nie spełniają.
Dlatego po telefonicznej propozycji nie spiesz się z potwierdzaniem czegokolwiek przez wiadomość tekstową ani kliknięciem w link. Poczekaj na treść, przeczytaj ją i dopiero wtedy decyduj. Aktualne brzmienie tych obowiązków sprawdzisz w ustawie o prawach konsumenta oraz w materiałach Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Prawo odstąpienia od umowy
Przy umowach zawieranych na odległość konsumentowi przysługuje co do zasady prawo odstąpienia bez podawania przyczyny, liczone od zdarzenia wskazanego w przepisach — innego dla usług, a innego dla rzeczy, które trzeba dostarczyć. Termin i sposób liczenia znajdziesz w pouczeniu o odstąpieniu, które przedsiębiorca ma obowiązek przekazać, oraz w aktualnym brzmieniu przepisów.
Od tej zasady istnieją wyjątki, dotyczące między innymi niektórych usług wykonanych w całości za wyraźną zgodą konsumenta oraz treści cyfrowych. Właśnie dlatego pouczenie warto przeczytać, zamiast opierać się na tym, co ktoś powiedział przez telefon.
Oświadczenie o odstąpieniu składa się w sposób, który da się udowodnić: pismem wysłanym listem poleconym albo pocztą elektroniczną z zachowaną kopią. Zachowaj potwierdzenie nadania. Jeżeli przedsiębiorca udostępnia formularz odstąpienia, możesz z niego skorzystać, ale nie musisz — liczy się jednoznaczna treść oświadczenia.
Jak sprawdzić, czy umowa w ogóle powstała
Poproś firmę o przesłanie kompletu dokumentów: treści umowy, regulaminu, cennika i pouczenia o odstąpieniu. Przy tej okazji możesz wystąpić o nagranie rozmowy — sposób opisuje osobny tekst o nagraniu rozmowy telefonicznej.
Zweryfikuj też samą firmę. Przedsiębiorcy są wpisani do publicznych rejestrów: Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej albo Krajowego Rejestru Sądowego. Sprawdzenie nazwy i adresu zajmuje chwilę, a bywa, że firma podana w rozmowie nie ma nic wspólnego z tą, która przysłała dokumenty.
Gdy rozmowa dotyczyła prądu, gazu albo usług telekomunikacyjnych, zapytaj dotychczasowego dostawcę, czy wpłynął wniosek o zmianę. To najszybszy sposób, by dowiedzieć się, czy coś naprawdę ruszyło.
Gdy przychodzi faktura od firmy, z którą nic nie podpisywałeś
Nie ignoruj pisma, ale też nie płać odruchowo. Odpowiedz pisemnie: zakwestionuj istnienie zobowiązania, poproś o wskazanie podstawy, kopię umowy i nagranie rozmowy, na którą firma się powołuje. Zachowaj kopię swojego pisma i dowód nadania.
Jeżeli firma podtrzymuje żądanie, a ty nie zgadzasz się z jej stanowiskiem, sprawę warto omówić z miejskim lub powiatowym rzecznikiem konsumentów. Pomaga bezpłatnie i zna typowe schematy takich sporów. Przy sprawach dotyczących usług telekomunikacyjnych i energetycznych zapytaj także o dostępne formy polubownego rozwiązywania sporów.
Nie doradzimy ci tutaj, czy w twojej sytuacji zapłacić, czy odmówić — to zależy od dokumentów, których nie widzimy, i od okoliczności rozmowy.
Kilka rzeczy, które warto zrobić od razu
Spisz przebieg rozmowy i zachowaj numer, z którego dzwoniono. Wystąp o nagranie, zanim zostanie usunięte. Nie potwierdzaj niczego wiadomością tekstową ani kliknięciem, dopóki nie przeczytasz treści. Sprawdź firmę w rejestrze. Zapytaj dotychczasowego dostawcę, czy zgłoszono zmianę. A jeżeli przy okazji rozmowy padły pytania o kody, hasła albo dane karty, potraktuj sprawę jak próbę wyłudzenia i zacznij od banku.
Na koniec sprawa, która wraca po każdej takiej historii: skąd firma miała twój numer i jak sprawić, żeby nie zadzwoniła znowu. Tym zajmuje się strona /sprzeciw-i-wycofanie-zgody/.